Una de las principales cosas que tiene que tener claro un Community Manager  es ser capaz de intuir las reacciones humanas que pueden surgir  de lo que comunica en el entorno global de internet, eso es lo que  en comunicaos llamamos visión estratégica, que significa ver más allá. Esa capacidad  de anticiparse, de ser precisos y asertivos en la comunicación en Internet no es tarea fácil, pues el cerebro global  de internet como la vida misma es complejo, lleno de particularidades en donde interviene mucho la subjetividad, la cultura, las emociones  y las pasiones más humanas. Este entramado de entendimiento no lo he visto hasta ahora en ninguno de los tantos cursos de Community Managers.

El reciente caso de la Aerolínea KLM nos da una lección al respecto.  En una desafortunada elección su Community Manager decidió  hacer referencia de la victoria de la selección Holandesa ante el equipo Mexicano -en el partido de Octavos de Final en del Mundial de Fútbol Brasil 2014 – con una imagen alusiva a claros tópicos de la cultura mexicana y mensaje cargado de ironía capaz de herir susceptibilidades en momentos tan cargados de pasiones y emociones.

Los medios tradicionales de comunicación avivaron el fuego pues fueron los responsables de multiplicar la  polémica surgida en las redes sociales gracias a que una celebridad, el actor Gael García (influencer) fue el encargado de dirigir la atención sobre el tema y hacerlo digno de noticia.

Ante esta crisis de comunicación la reacción de KLM ha sido ejemplarmente rápida al hacer públicas las disculpas, pero sin duda, la gran lección y la más inteligente  no es la que nos ha dado el equipo de comunicación de KLM con lo que se debe o no se debe hacer ante una situación como esta, sino la que dio Aeroméxico (línea aérea Mexicana) que supo anticipar una oportunidad con este twitt y ver más allá.

En lo personal el mérito de la visión estratégica de la que hablaba al inicio de este post ha sido para el Community Manager de Aeroméxico porque con su simple pero clara intervención supo articular una emoción  en positivo, generar simpatía y  ganar visibilidad mediática sin mayor esfuerzo.